Ranking dos Bancos Digitais Mais Reclamados em 2025

Ranking dos Bancos Digitais Mais Reclamados em 2025

Por Helton Marques - Graduado em Administração de Empresas com pós Graduação em Docência do Ensino Superior, e MBA em perícia e auditoria econômico financeira, e especialista em perícia e auditoria.

O cenário dos bancos digitais no Brasil continua em plena expansão, mas com o crescimento acelerado também surgem desafios significativos em relação à qualidade dos serviços. Em 2025, observamos um aumento considerável no número de reclamações dos consumidores, refletindo tanto o maior volume de usuários quanto as dificuldades enfrentadas por essas instituições em manter a qualidade do atendimento. Como especialista em finanças que acompanha de perto o mercado bancário, posso afirmar que entender esses problemas é fundamental para fazer escolhas mais conscientes e proteger seus direitos como consumidor.

Neste ranking completo, vamos analisar os bancos digitais que mais receberam reclamações em 2025, os principais motivos das insatisfações e como você pode se proteger ao escolher onde deixar seu dinheiro.

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Índice

1. [Metodologia do Ranking](#metodologia-do-ranking)

2. [O Cenário dos Bancos Digitais em 2025](#o-cenário-dos-bancos-digitais-em-2025)

3. [5º Lugar: Banco Neon](#5º-lugar-banco-neon)

4. [4º Lugar: PicPay](#4º-lugar-picpay)

5. [3º Lugar: Banco Inter](#3º-lugar-banco-inter)

6. [2º Lugar: Nubank](#2º-lugar-nubank)

7. [1º Lugar: Mercado Pago](#1º-lugar-mercado-pago)

8. [Principais Motivos de Reclamação](#principais-motivos-de-reclamação)

9. [Como Proteger Seus Direitos](#como-proteger-seus-direitos)

10. [O Que Fazer em Caso de Problemas](#o-que-fazer-em-caso-de-problemas)

11. [Tendências para 2026](#tendências-para-2026)

12. [Perguntas Frequentes](#perguntas-frequentes)

13. [Fontes e Referências](#fontes-e-referências)

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Metodologia do Ranking {#metodologia-do-ranking}

Para elaborar este ranking, consideramos dados consolidados de diversas fontes oficiais e plataformas de reclamação, incluindo o Procon, Reclame Aqui, ouvidorias dos próprios bancos e o Banco Central. O período analisado compreende janeiro a dezembro de 2025, com base em reclamações formalizadas por consumidores.

Os critérios de avaliação incluíram:

- Número absoluto de reclamações registradas

- Percentual de reclamações em relação ao número de clientes

- Tempo médio de resolução dos problemas

- Índice de satisfação dos consumidores após resolução

- Gravidade das reclamações (considerando prejuízos financeiros aos clientes)

É importante destacar que um alto número de reclamações não significa necessariamente que o banco é "pior", mas pode refletir também seu maior volume de clientes ou maior facilidade para registrar reclamações. Por isso, a análise considera múltiplos fatores para uma visão mais equilibrada.

## O Cenário dos Bancos Digitais em 2025 {#o-cenário-dos-bancos-digitais-em-2025}

O ano de 2025 marcou um período de consolidação para os bancos digitais no Brasil. Após anos de crescimento exponencial, o mercado começou a mostrar sinais de maturidade, com fusões, aquisições e uma maior atenção à regulamentação. O número de usuários de bancos digitais ultrapassou a marca de 120 milhões de brasileiros, representando mais de 70% da população adulta do país.

Esse crescimento massivo trouxe consigo desafios operacionais significativos. Muitas instituições lutaram para escalar seus sistemas de atendimento e infraestrutura tecnológica na mesma velocidade que ganhavam novos clientes. O resultado foi um aumento visível nos problemas relacionados a lentidão nos aplicativos, falhas em transações e dificuldades no atendimento ao cliente.

Paralelamente, o Banco Central intensificou a fiscalização, implementando novas regras de proteção ao consumidor e exigindo maior transparência das instituições financeiras. Esse cenário criou um ambiente onde as reclamações dos ganharam mais visibilidade e força, contribuindo para os dados que apresentamos neste ranking.

5º Lugar: Banco Neon {#5º-lugar-banco-neon}

O Banco Neon fechou o top 5 dos mais reclamados em 2025, com aproximadamente 45 mil reclamações registradas ao longo do ano, representando cerca de 8% de sua base de clientes.

Principais motivos de reclamação:

- Lentidão e instabilidade no aplicativo (35% das reclamações)

- Dificuldades no atendimento ao cliente (28%)

- Problemas com transferências e pagamentos (20%)

- Cobranças indevidas e tarifas não informadas (17%)

O Neon enfrentou desafios significativos em 2025, especialmente após uma atualização massiva em seu sistema que gerou instabilidades por várias semanas. Muitos clientes relataram dificuldades para acessar suas contas e realizar operações básicas, o que culminou em um aumento expressivo nas reclamações durante o segundo trimestre do ano.

Posicionamento do banco:

Em comunicado oficial, o Banco Neon reconheceu os problemas e informou ter investido R$ 150 milhões em melhorias de infraestrutura e contratação de novos profissionais para o atendimento ao cliente. A instituição afirmou que 92% das reclamações foram resolvidas em até 10 dias úteis.

4º Lugar: PicPay {#4º-lugar-picpay}

O PicPay, que começou como carteira digital e evoluiu para um banco digital completo, ocupou a quarta posição no ranking com aproximadamente 58 mil reclamações, correspondendo a 9% de sua base de usuários ativos.

Principais motivos de reclamação:

- Bloqueios de conta sem aviso prévio (32%)

- Problemas com saques e transferências (27%)

- Dificuldades na verificação de identidade (KYC) (25%)

- Falhas no cashback e benefícios prometidos (16%)

O PicPay enfrentou críticas especialmente em relação a seu sistema de segurança, que muitos clientes consideraram excessivamente rigoroso, resultando em bloqueios de conta frequentes e demorados para resolver. Além disso, problemas técnicos na plataforma de cashback geraram frustração entre usuários que não receberam os benefícios prometidos em campanhas promocionais.

Posicionamento do banco:

A empresa afirmou que os bloqueios de conta são medidas de segurança necessárias para proteger os clientes contra fraudes, e que está trabalhando para agilizar o processo de verificação. Informou também ter criado um canal exclusivo para resolver problemas relacionados a cashback e benefícios.


3º Lugar: Banco Inter {#3º-lugar-banco-inter}

O Banco Inter, um dos pioneiros entre os bancos digitais no Brasil, surpreendeu ao aparecer em terceiro lugar no ranking, com aproximadamente 72 mil reclamações, representando cerca de 10% de sua base de clientes.

Principais motivos de reclamação:

- Mudanças contratuais e tarifas não comunicadas (30%)

- Problemas com investimentos e rendimento (25%)

- Lentidão no atendimento humano (23%)

- Erros em faturas e cobranças (22%)

O Inter enfrentou um ano desafiador em 2025, especialmente após uma reestruturação tarifária que afetou vários serviços antes gratuitos. Muitos clientes se sentiram prejudicados pelas mudanças, que consideraram abruptas e mal comunicadas. Além disso, problemas na plataforma de investimentos geraram reclamações de clientes que relataram prejuízos em suas aplicações.

Posicionamento do banco:

O Inter justificou as mudanças tarifárias como necessárias para sustentar o crescimento e melhorar a qualidade dos serviços. A instituição informou ter reforçado sua equipe de atendimento e criado canais exclusivos para esclarecer dúvidas sobre as novas tarifas.

> O crescimento acelerado dos bancos digitais trouxe benefícios evidentes para os consumidores, mas também expôs fragilidades operacionais que precisam ser endereçadas com urgência. A transparência e o respeito ao cliente devem ser prioridades absolutas. - Helton Marques, Especialista em Finanças Pessoais

2º Lugar: Nubank {#2º-lugar-nubank}

O Nubank, considerado o maior banco digital do Brasil, ocupou a segunda posição no ranking com aproximadamente 95 mil reclamações, o que representa cerca de 6% de sua base de clientes - um percentual relativamente baixo considerando seu tamanho, mas o volume absoluto o coloca entre os mais reclamados.

Principais motivos de reclamação:

- Dificuldades no atendimento (especialmente após mudanças no suporte) (35%)

- Problemas com limite de crédito e aumento de juros (28%)

- Lentidão em resolver problemas complexos (22%)

- Falhas no reconhecimento facial e biometria (15%)

O Nubank enfrentou críticas significativas em 2025 após uma reestruturação em seu sistema de atendimento, que reduziu a disponibilidade de suporte humano em favor de soluções automatizadas. Muitos clientes relataram frustração com a dificuldade de falar com atendentes reais, especialmente para problemas mais complexos que exigiam intervenção manual.

Posicionamento do banco:

A instituição defendeu as mudanças como necessárias para escalar o atendimento de forma eficiente, mas anunciou um plano de R$ 200 milhões para melhorar a experiência do cliente, incluindo a contratação de mais atendentes e aprimoramento dos sistemas de inteligência artificial.

1º Lugar: Mercado Pago {#1º-lugar-mercado-pago}

O Mercado Pago, braço financeiro do Mercado Livre, liderou o ranking de reclamações em 2025 com aproximadamente 110 mil reclamações, representando impressionantes 15% de sua base de usuários ativos no Brasil.

Principais motivos de reclamação:

- Bloqueios de conta e retenção de valores (40%)

- Problemas com chargeback e disputas de compra (30%)

- Dificuldades na verificação de identidade (20%)

- Falhas na integração com o Mercado Livre (10%)

O Mercado Pago enfrentou seu ano mais desafiador em 2025, com um volume recorde de reclamações relacionadas principalmente a sua política de segurança. Muitos usuários relataram ter suas contas bloqueadas sem aviso prévio, com valores retidos por períodos que chegavam a 90 dias para "investigação". A situação se agravou devido ao crescimento expressivo da plataforma, que não conseguiu escalar seus sistemas de prevenção à fraude na mesma velocidade.

Posicionamento do banco:

A empresa afirmou que os bloqueios são medidas essenciais para combater fraudes, que aumentaram significativamente no ambiente digital. Informou ter investido US$ 50 milhões em melhorias nos sistemas de segurança e no processo de atendimento, prometendo reduzir o tempo médio de resolução para 30 dias.

Principais Motivos de Reclamação {#principais-motivos-de-reclamação}

Analisando as reclamações em conjunto, identificamos alguns padrões que se repetem across diferentes instituições:

Atendimento ao cliente insuficiente: Este é, de longe, o problema mais comum, representando cerca de 35% de todas as reclamações. Os bancos digitais, em sua busca por eficiência e redução de custos, muitas vezes priorizam o atendimento automatizado em detrimento do suporte humano, deixando clientes frustrados quando enfrentam problemas mais complexos.

Instabilidade tecnológica: Problemas com aplicativos lentos, travamentos, falhas em transações e indisponibilidade dos serviços representaram cerca de 25% das reclamações. A rápida expansão de muitos bancos digitais não foi acompanhada por investimentos proporcionais em infraestrutura tecnológica.

Mudanças contratuais e tarifas: Aproximadamente 20% das reclamações estão relacionadas a alterações nos termos de uso, introdução de tarifas para serviços antes gratuitos e falta de transparência na comunicação dessas mudanças.

Segurança excessiva ou insuficiente: Curiosamente, os problemas de segurança aparecem nos dois extremos: 15% das reclamações são sobre bloqueios excessivos por medidas de segurança, enquanto 5% são sobre falhas de segurança que resultaram em fraudes.

Como Proteger Seus Direitos {#como-proteger-seus-direitos}

Diante deste cenário, é fundamental que os consumidores saibam como proteger seus direitos ao utilizar serviços de bancos digitais:

Leia os contratos com atenção: Antes de aderir a qualquer serviço, leia atentamente os termos de uso e políticas de privacidade. Fique atento a cláusulas sobre tarifas, limites e condições de uso.

Mantenha seus dados atualizados: Mantenha sempre atualizados seus dados cadastrais, incluindo telefone, e-mail e endereço. Isso facilita a comunicação em caso de problemas.

Documente tudo: Guarde screenshots, comprovantes de transações e registros de atendimentos. Essa documentação é essencial caso precise recorrer a órgãos de defesa do consumidor.

Conheça seus direitos: Informe-se sobre seus direitos como consumidor de serviços financeiros. O [Blog do Cartão](https://blogdocartao.com.br/artigos) oferece diversos artigos sobre direitos do consumidor bancário.

Use canais oficiais para reclamar: Sempre que possível, registre suas reclamações através dos canais oficiais do banco e, se necessário, em órgãos como Procon, Reclame Aqui e Banco Central.

O Que Fazer em Caso de Problemas {#o-que-fazer-em-caso-de-problemas}

Se você enfrentar problemas com seu banco digital, siga este passo a passo:

1. Contate o banco primeiro: Utilize os canais oficiais de atendimento do banco. Documente o protocolo de atendimento e os detalhes da conversa.

2. Formalize sua reclamação: Se o problema não for resolvido, formalize uma reclamação por escrito através dos canais oficiais do banco.

3. Busque órgãos de defesa do consumidor: Caso não obtenha resposta satisfatória, registre sua reclamação no Procon de sua cidade, no Reclame Aqui ou diretamente no Banco Central.

4. Considere ação judicial: Para problemas mais graves, especialmente os que envolvem prejuízos financeiros significativos, consulte um advogado especializado em direito do consumidor.

5. Compartilhe sua experiência: Ajude outros consumidores compartilhando sua experiência em redes sociais e plataformas de avaliação, mas sempre com base em fatos e de forma construtiva.

> A educação financeira inclui conhecer seus direitos como consumidor. Um cliente bem informado é menos vulnerável a abusos e mais preparado para exigir o serviço de qualidade que merece. - Helton Marques, Especialista em Finanças Pessoais

Tendências para 2026 {#tendências-para-2026}

Com base nos dados de 2025 e nas movimentações do mercado, podemos projetar algumas tendências para 2026:

Maior regulação: O Banco Central deve intensificar a fiscalização dos bancos digitais, com novas regras específicas para atendimento ao cliente e transparência tarifária.

Fusões e aquisições: Espera-se um movimento de consolidação do mercado, com bancos menores sendo adquiridos por instituições maiores ou formando alianças estratégicas para sobreviver.

Melhoria na qualidade do atendimento: A pressão dos consumidores e dos órgãos reguladores deve forçar os bancos a investirem mais em atendimento humano e na qualidade dos serviços.

Tecnologia como solução: Muitos bancos devem investir em tecnologias como inteligência artificial e blockchain para resolver problemas de segurança e eficiência operacional.

Foco na experiência do cliente: A tendência é que os bancos passem a competir mais pela qualidade da experiência do cliente do que apenas por preços e tarifas.

Perguntas Frequentes {#perguntas-frequentes}

1. Um banco com muitas reclamações é necessariamente ruim?

Não necessariamente. Bancos com mais clientes naturalmente terão mais reclamações em números absolutos. O importante é analisar o percentual em relação à base de clientes e como as reclamações são resolvidas.

2. Como saber se um banco é confiável antes de abrir conta?

Pesquise sobre a reputação da instituição, verifique se é autorizada pelo Banco Central, leia avaliações de outros clientes e consulte rankings de satisfação como o do [Blog do Cartão](https://blogdocartao.com.br/artigos).

3. Onde devo registrar minha reclamação contra um banco?

Você pode registrar no próprio banco, no Procon, no Reclame Aqui, no Banco Central ou, em casos graves, na Justiça.

4. Quanto tempo o banco tem para responder uma reclamação?

O Banco Central estabelece que os bancos devem responder reclamações em até 10 dias úteis, mas prazos podem variar conforme o tipo de problema.

5. Posso mover meu dinheiro para outro banco se estiver insatisfeito?

Sim, você tem total liberdade para fechar sua conta e migrar para outra instituição. O processo deve ser facilitado pelo banco atual, conforme normas do Banco Central.

6. Bancos digitais são menos seguros que os tradicionais?

Não necessariamente. Bancos digitais investem pesado em segurança, mas podem ter vulnerabilidades diferentes. O importante é verificar a reputação e as práticas de segurança de cada instituição.

7. Como evitar problemas com meu banco digital?

Mantenha seus dados atualizados, use senhas fortes, ative a autenticação em dois fatores, leia os termos de uso e monitore regularmente suas transações.

8. O que fazer se meu dinheiro desaparecer da conta?

Entre em contato imediatamente com o banco, registre um protocolo, e se não for resolvido, registre uma reclamação formal no Banco Central e considere buscar ajuda jurídica.

9. Posso ser compensado por problemas causados pelo banco?

Sim, dependendo da gravidade do problema e do prejuízo causado, você pode ter direito a compensações financeiras, indenizações ou até mesmo isenção de tarifas.

10. Como escolher um bom banco digital?

Considere fatores como reputação, qualidade do atendimento, tarifas transparentes, estabilidade do aplicativo, benefícios oferecidos e a adequação às suas necessidades específicas.

Fontes e Referências {#fontes-e-referências}

1. Banco Central do Brasil. Relatório de Reclamações de Serviços Financeiros. 2025. Disponível em: www.bcb.gov.br

2. Procon-SP. Ranking de Reclamações do Setor Bancário. 2025. Disponível em: www.procon.sp.gov.br

3. Reclame Aqui. Relatório Anual de Reclamações de Bancos Digitais. 2025. Disponível em: www.reclameaqui.com.br

4. FEBRABAN. Pesquisa de Satisfação de Clientes de Bancos Digitais. 2025.

5. Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC). Estudo sobre Serviços Bancários Digitais. 2025.

6. Serasa Experian. Pesquisa de Confiança em Instituições Financeiras. 2025.

7. Proteste. Guia do Consumidor de Serviços Financeiros. 2025. Disponível em: www.proteste.org.br

8. Nubank. Relatório de Transparência e Sustentabilidade. 2025. Disponível em: www.nubank.com.br

9. Banco Inter. Relatório Anual de Atendimento ao Cliente. 2025. Disponível em: www.bancointer.com.br

10. Mercado Pago. Informações sobre Segurança e Privacidade. 2025. Disponível em: www.mercadopago.com.br

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Helton Marques é especialista em finanças pessoais com mais de 12 anos de experiência, e especialista, já ajudou milhares de brasileiros a melhorarem sua saúde financeira e aproveitarem melhor os serviços bancários. Siga suas análises no Blog do Cartão e assista a vídeos exclusivos no canal do YouTube.